Autor: Pete Baker
Os clientes dos integradores de sistemas precisam ganhar confiança em você! Nunca tome isso como garantido. Mostre-lhes que você é digno de sua confiança.
Fiquei impressionado com uma conversa que tive com um integrador experiente e talentoso, que afirmou ter acabado de terminar um projeto de home theater muito bom e dedicado. À medida que a conversa avançava, perguntei sobre o projetor que ele usava, já que atualmente estou pensando em substituir o meu existente. O integrador afirmou que em seu último projeto, o projetor utilizado não era sua escolha preferida; mas o cliente queria um projetor diferente que fosse um pouco mais barato e ele “não queria discutir com o cliente”.
Este encontro não é único; na verdade, tive experiências semelhantes com clientes interessados em uma marca diferente inúmeras vezes ao longo de minha carreira de mais de 20 anos como integrador profissional. E muitas vezes você terá concorrência envolvida e pode não ser a solução mais barata, por isso é importante entender como superar objeções sobre preço, bem como seleções de produtos.
Inicialmente, assumi uma posição semelhante à do colega que conheci. No entanto, com o passar do tempo, mudei minha abordagem nessas discussões e reconheci que o preço NÃO é o elemento mais importante no processo de tomada de decisão.
Para muitos clientes, o orçamento está na vanguarda de suas mentes quando estão construindo, reformando ou investindo em tecnologia. E por um bom motivo!
Quando os clientes estão gastando até seis dígitos em um sistema, certamente posso entender e apreciar suas considerações orçamentárias. Embora o orçamento seja certamente um fator importante a ser considerado, o desempenho, a confiabilidade e a satisfação contínua do sistema são igualmente importantes. Então, como você navega com sucesso em uma discussão desafiadora sobre preço com um cliente em potencial, quando ele provavelmente está recebendo outroas ofertas?
Como você encontra um equilíbrio confortável entre o orçamento e a entrega de um sistema que o cliente pode amar e desfrutar por muitos anos? Compartilharei com você algumas estratégias que descobri que ajudam a incutir confiança em seus clientes e mudar o foco do preço para a entrega de um sistema que agrega valor e supera suas expectativas.
Estabelecer credibilidade
Se eu pudesse convencê-los desde o início de que conhecíamos muito bem nossas ofertas, tínhamos um histórico de clientes extremamente satisfeitos e tivéssemos provas para respaldar essas coisas, os clientes estariam mais aptos a nos confiar todos os aspectos do processo de projeto, detalhamento e seleção de produtos.
Para estabelecer credibilidade, começaríamos cumprimentando nossos clientes diante de uma parede inteira de depoimentos emoldurados. Esta seria a primeira coisa que o cliente veria quando entrasse, instantaneamente dando credibilidade à nossa dedicação declarada ao atendimento ao cliente. Também exibimos um mural de certificações e projetos já executados à vista dos clientes.
Os clientes descobririam rapidamente que tínhamos um histórico claro e extenso de clientes muito satisfeitos. Assim, quando nos sentamos na sala de reuniões para revisar a planta baixa e discutir suas necessidades com eles, eles estavam literalmente cercados por evidências de nossa credibilidade desde o momento em que entraram pela porta.
Então, quando chegou a hora de explorar as decisões do produto e se o cliente sugerisse coisas que não sentíamos ser de seu interesse, tínhamos mais capacidade de apoiar nossas sugestões porque eles tinham confiança de que estávamos dedicados ao nosso ofício e sempre focado na satisfação do cliente.
Orgulhe-se de sua experiência como integrador de sistemas
Apoiamos ainda mais nossa recomendação de projeto e seleção de produtos, enfatizando toda a pesquisa que fizemos em publicações do setor de feiras e avaliações reais de produtos. Além disso, deixe-me perguntar isso, qual é o sentido de participar de todos esses seminários, ler todas essas publicações do setor e ir a exposições se você não aproveitar esse conhecimento? Você é um especialista na área de tecnologia com anos de educação e experiência, invista nisso!
“Conheço muito bem esse produto e tenho certeza de que você tem amigos, familiares ou colegas de trabalho que usam ou gostam dele, mas, com base em nossas conversas, não acho que ele proporcionaria a melhor experiência para você e sua família, e isso é por que…"
Nesse ponto da conversa, sempre foi útil para mim apoiar minha seleção de produtos com os anos de educação e experiência no setor em que investi, levando a essa decisão. Uma das maneiras de fazer isso é acompanhar a declaração anterior com uma explicação detalhada de seu investimento em pesquisa e avaliação de produtos ao longo dos anos. Nestas situações, tenho dito muitas vezes,
“… levamos muito a sério nossas seleções de produtos. Antes de recomendar qualquer produto, gastamos muito tempo e dinheiro viajando para feiras, lendo publicações e análises do setor e avaliando pessoalmente os produtos e como eles se integram a outros subsistemas que oferecemos aos nossos clientes.”
Na minha experiência, os clientes apreciarão um lembrete respeitoso e confiante de seu conhecimento do setor. Além disso, muitas vezes é benéfico reiterar que você não toma decisões de seleção de produtos de de forma leviana, elas são feitas para garantir a melhor experiência do usuário e integração perfeita de sistemas.
Tomar responsabilidade
O resultado do trabalho que você realiza e a satisfação final do cliente é sua responsabilidade. Você precisa tratá-lo como tal. Como eu disse antes, seus clientes estão confiando a você uma quantia significativa de dinheiro para projetar e implantar um sistema que toda a família possa usar e aproveitar confortavelmente. Não assuma essa responsabilidade de ânimo leve, assuma!
Assumir a responsabilidade pelo resultado final pode ajudar os clientes que insistem em usar uma marca ou produto específico porque é mais barato ou mais conhecido pelo consumidor. Eu diria aos meus clientes em potencial,
“Meu trabalho é entregar um sistema que você e sua família usarão e desfrutarão confortavelmente todos os dias e nos próximos anos. Ao final do projeto, quero que você me responsabilize pessoalmente por sua satisfação com o sistema. Se usarmos o produto que você sugeriu, não poderei apoiar o sistema, porque não acho que ele fornecerá o desempenho, a confiabilidade ou o nível de intuitividade que nos esforçamos para alcançar para você e sua família.”
Dizer isso sempre conquistou respeito e confiança de meus clientes.
No final, eu me certifiquei de que eles me responsabilizassem. Minha equipe e eu estávamos prontamente disponíveis após a conclusão da instalação, caso tivessem dúvidas ou preocupações. Eu também entraria em contato com eles na primeira quarta-feira do mês seguinte à conclusão do projeto para discutir com eles quaisquer problemas que possam estar tendo. Se o sistema não fosse excelente, eu me certificava de continuar trabalhando com eles até que fosse.
Conclusão
Os clientes em potencial precisam ganhar confiança em você! Nunca tome isso como garantido. Mostre a eles que você é digno de sua confiança, estabelecendo sua credibilidade e a confiança que você tem em sua profissão.
Navegar em conversas sobre preço e seleção de produtos pode ser desafiador, sem dúvida! No entanto, é extremamente importante lembrar que o preço não é a única decisão. No final do projeto, eles não vão lembrar se economizaram alguns reais em um determinado produto, mas vão lembrar quem vendeu o “sistema” para eles e você será o único responsável se eles ficarem insatisfeitos.
Obviamente, não estou promovendo apenas a venda de produtos mais caros para aumentar o preço do sistema – na verdade, às vezes a melhor solução que você tem em mente pode ser o mesmo preço ou mais barato. Embora, superar objeções de preço seja um motivador comum e central para este artigo. O foco aqui é fornecer alguns exemplos e ferramentas que podem ser usados para percorrer este tópico com um cliente em potencial e, finalmente, entregar um sistema que você e sua equipe possam dar apoio e suporte.
Em última análise, a escolha de qual empresa escolher depende do cliente, portanto, ganhar sua confiança é a única maneira de garantir que você tenha liberdade criativa para montar sistemas espetaculares. Você pode até dizer que (1) criar um ótimo sistema, (2) estabelecer sua credibilidade e (3) construir confiança já se trata de um grande negócio!