Fonte:
Parks Associates
Os principais desafios enfrentados pelos consumidores hoje incluem problemas em torno de conectividade, configuração e produtos que não atendem às suas expectativas. E a casa continua a ficar mais complexa com mais e mais dispositivos conectados. Os consumidores estão navegando em vários ecossistemas em suas casas – eletrodomésticos, controle de acesso, entretenimento, segurança, gerenciamento de energia, saúde – e as plataformas e experiências do cliente construídas em torno desses dispositivos não são necessariamente integradas.
Essa experiência fragmentada cria confusão para os consumidores quando se trata de identificar a fonte de problemas. Os consumidores também têm falta de conscientização e familiaridade com planos de proteção de tecnologia e garantias. Os consumidores não sabem a quem recorrer para obter ajuda quando algo dá errado e, em vez disso, contam com o autodiagnóstico.
Quando recebem suporte, geralmente ficam desapontados com a experiência devido a longos tempos de espera, baixas taxas de resolução e agentes inexperientes/mal treinados. Esses pontos problemáticos criam um grande obstáculo à satisfação do cliente e à fidelidade de longo prazo para fabricantes de dispositivos e provedores de serviços.
Ao mesmo tempo, os dados da Parks Associates descobrem que novos clientes estão entrando no mercado de casas inteligentes, comprando seus primeiros dispositivos e sistemas. Ao contrário dos primeiros dias da casa inteligente, em que os compradores tendiam a ter alta afinidade com tecnologia, esses novos compradores são pragmáticos e menos experientes em tecnologia. Este segmento de mercado tem menor tolerância a "bugs" e pode abandonar dispositivos que não funcionam na primeira tentativa.
Os consumidores precisam de ajuda durante sua jornada de aquisição e instalação, e o setor pode ser proativo com o suporte ao projetar uma melhor experiência geral do cliente, o que também pode trazer novas oportunidades de receita.
A incerteza do consumidor sobre a confiabilidade do dispositivo ou o grau de complexidade é um inibidor, e fornecer suporte durante toda a jornada do cliente, bem como para desafios técnicos ou falhas, aumentará o valor do produto e da fidelidade à marca.
O suporte é um poderoso diferenciador. Se um comprador usa esse suporte para resolver desafios técnicos ou até mesmo desbloquear recursos adicionais, essa experiência positiva cria boas referências, NPS (Net Promoter Score, ou índice de satisfação do cliente com o fornecedor) mais alto e maior volume de vendas e assinaturas futuras.
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A Parks Associates publicou um relatório recente sobre este tema, com estatisticas e informações relevantes e atualizadas.
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